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Logiciel support client (helpdesk)
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Les logiciels helpdesk permettent de venir rapidement en aide à ses clients. L'objectif est ici d'améliorer l'expérience utilisateur, et à terme la satisfaction des clients. En effet, dans 80% des cas, ces derniers préfèrent régler leurs problèmes par eux-mêmes plutôt que d'avoir à appeler le support technique.

Logiciel support client (helpdesk) : Comment ça marche ?

Logiciel support client (helpdesk) : nos conseils pour bien choisir son prestataire

Description

Un logiciel support client (ou logiciel helpdesk) permet de venir en aide aux clients. L’objectif est de pouvoir traiter le plus efficacement possible différents types d’interactions avec ses clients, telles que :
  • Demande de renseignements
  • Information sur l’utilisation des produits et/ou services
  • Assistance et résolution de problèmes techniques
  • Gestion des incidents et des réclamations
Chacune de ces interaction est un “ticket”. Un logiciel de support client est généralement multicanal, c’est à dire qu’un “ticket” peut être enregistré par le client en ligne, ou par téléphone avec un opérateur du service client.
Lorsque la résolution d’un ticket nécessite l’intervention de plusieurs personnes, il est nécessaire de mettre en place un logiciel de ticketing.
Presque toutes les entreprises sont concernées par la mise en place d’un logiciel de support client, et plus particulièrement les PME, ETI et Grands Comptes. Certains logiciels sont spécialisés sur un secteur particulier, comme par exemple dans le e-commerce.
Certaines entreprises se contentent de déployer un “chatbot de support client”. Attention toutefois car certains clients veulent tout de suite parler à un opérateur. L’option 100% chatbot pourrait alors s’avérer décevante.

Fonctionnalités les plus souvent proposées en Helpdesk:

  • Base de connaissance ou Centre d’aide pour les clients
  • Solution de Live Chat et de support d’aide 24/24
  • Centralisation, gestion, affectation des tickets d’incident
  • Automatisation de certaines tâches opérationnelles du support client (envoi d’email ou de SMS)
  • Suivi des temps passés sur les tickets et facturation
  • Gestion des workflows et des droits des agents
  • Intégration à un logiciel CRM (pour avoir accès aux données clients et dans le même temps archiver l’historique des échanges avec ce client), à un Prestashop ou encore à un CMS.
  • Avis client sur la qualité des réponses apportées par le support
  • Espace communautaire pour permettre à un client d’échanger avec un expert interne ou un autre client
  • Email centralisé et collaboratif pour le support client

Certaines fonctionnalités complémentaires relèvent quant à elles d’un système de ticketing, souvent intégré au Logiciel de Support client :

  • Moteur de recherche sur les tickets déjà traités
  • Gestion des règles d’affectation des “tickets”
  • Remontée des demandes clients par tous les canaux : email, SMS, chat

Enveloppe budgétaire pour un logiciel de support client

La facturation pour un logiciel de support client peut être établie selon deux critères : - le nombre d’agents intervenant sur le support - le nombre de tickets gérés chaque mois Les prix, selon les configuration, vont alors varier de quelques euros par mois à quelques centaines d’euros par mois.

Les retours sur investissement attendus ‍d'un Helpdesk

Ces logiciels permettent d’apporter plus de rapidité aux clients qui sont en attente, grâce notamment à l’automatisation des process, l’autonomie donnée aux clients (qui peuvent trouver des réponses dans leur Centre d’aide) et aux opérateurs. Il en découle souvent un niveau de satisfaction plus élevé chez les clients, et donc une fidélisation plus importante. L’algorithme Askeet s’alimente de centaines de milliers de données (recommandations vérifiées, fonctionnalités, prix pratiqués) sur le marché du Logiciel de Support Client, et peut vous aider à trouver le bon Logiciel pour votre entreprise.

Les prestas en Logiciel support client (helpdesk) les plus recommandés sur Askeet

Zendesk

icon of a grey checkmark on a lighter grey backgroundRecommandé par 13 clients
Logiciel de support client multicanal et de gestion des tickets. Chat, base de connaissance et téléphonie en options.

Intercom

icon of a grey checkmark on a lighter grey backgroundRecommandé par 11 clients
Logiciel de support et d'engagement (chat, email, notifications) permettant d'acquérir, engager ou assister les clients de votre site web

Jira

icon of a grey checkmark on a lighter grey backgroundRecommandé par 11 clients
Logiciel de support clients pour les équipes IT

ViaDialog

icon of a grey checkmark on a lighter grey backgroundRecommandé par 1 client
ViaDialog est une plateforme multicanal, 100% cloud, qui permet de traiter toutes les interactions client.

Kustomer

Logiciel de gestion du service client

Vitisoft

Développement de logiciels à destination des professionnels du vin et des alcools mais aussi des productions agricoles. Accompagnement dans leurs croissances.

Deskero

Un logiciel avec des outils simples pour intégrer les demandes venant des différents canaux dans une base de données.

KLARA.ch

Assistant numérique pour la réduction de la bureaucratie avec l'administration intégrée du personnel, la facturation et la gestion simple des clients.

Vision Helpdesk

Logiciel de support client permettant de gérer le support de plusieurs entreprises à un seul endroit.
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Alexandre C.Chief Product Officer, Europcar
« Avant, trouver le bon presta me prenait beaucoup de temps... Et me tromper m'en prenait encore plus ! Sur Askeet, tout est pensé pour me faciliter le vie. Je ne me pose même plus la question. »